一、概述

2024年度，我局接收、办理的投诉举报总量保持增长趋势，从增速上看，趋势有所放缓。从内容上看，投诉举报热点与往年基本相似，同时也发现一些由新兴业态、社会热点带来的新变化。本报告旨在全面分析2024年度我局办结的投诉、举报及咨询情况，通过数据解读，揭示消费市场的热点问题和趋势，为我区市场监管工作提供一些参考及依据。

二、数据概况

2024年度，我局通过全国12315平台共办结各类投诉、举报、咨询件共计1881件，同比上升1.5%。其中，投诉件1691件，占比89.9%，同比上升1.1%；举报件184件，占比10.8%，同比持平。上述办结工单中，由消费者自行通过全国12315平台登记的有752件，占总数的40%，通过来人来信等特殊方式，或由民呼我为统一平台转办的有1129件，占总数的60%，其中来信来函25件。全年办结投诉中调解成功1223件，为消费者挽回损失72万余元；举报立案19件。

三、投诉情况分析

从投诉客体看，商品类投诉占比51.4%（966件），服务类投诉占比48.8%（917件）。商品类投诉中，位居前列的分别是食品类（一般食品类）及一般商品类。服务类投诉中，餐饮和住宿服务是投诉的热点，针对专业摄影的投诉也有增加。

从投诉问题类别看，投诉问题主要涉及以下几个方面：食品类存在食品安全隐患、未明码标价及包装类食品缺斤少两以及景区内瓶装矿泉水，饮品，冷饮等价格偏高；一般商品类存在质量问题、产品售后问题；餐饮服务类存在强制消费、食品卫生安全、未明码标价问题；住宿服务类存在虚假宣传、居住环境与宣传不符、预订房间时商家限制用各类优惠券问题等。

四、举报情况分析

从举报客体看，商品类举报占6%（113件），其中，对于食品、日杂用品、服装鞋帽的举报数量位居前三。服务类举报占3.8%（73件），其中餐饮服务（餐馆服务和小吃店服务合计）30件，占服务类举报的41%。

从举报问题来看，排在前几位的主要是涉及虚假宣传的不正当竞争行为、广告违法行为、预包装食品标签违法行为等。