7月29日中午，市民陈女士急匆匆地来到杭州西湖风景名胜区行政事务服务中心公安执法综合窗口办理护照。当时已是下班时间，窗口工作人员见到陈女士冒着酷暑匆匆赶来，主动放弃午休时间，为陈女士采集信息、办理证件，确保陈女士不会白跑一趟。

    这一幕在中心办事大厅常有发生，为了最大限度地利企便民，让企业和群众少跑腿、好办事，中心积极推行延时服务，只要是还有办事群众，窗口工作人员就会主动延长下班时间，直到办完最后一件事，送走最后一个办事群众，窗口工作人员才会下班。

延时服务常态化

    随着“最多跑一次”改革逐步深化，中心不断创新服务方式，提升工作效率，并注重在打造人性化、有温度的政务服务方面下功夫。目前，中心将工作日延时服务与双休日服务相结合，成功打造“5+2”全天候常态化服务机制，以实际行动诠释“全心全意为人民服务”。

    在商事服务综合窗口，由于涉及市场监管业务、消防业务、规建业务等，业务涵盖面广，操作相对复杂，而在常态化企业开办专窗设置后，部分办事群众对优化后的办事流程还不熟悉，窗口工作人员常常延时下班，指导群众进行网上申报或对提交的材料部分表述不当的地方进行修改，尤其是涉及企业股权变更的事项，部分企业提交的股权转让协议或股东会决议版本不对或者表述不当，工作人员都一一耐心指导其修改。对于部分企业经办人对于新上线的实名核验操作不会操作的情况，手把手为其进行演示。窗口耐心、细致、敬业的服务态度获得了群众好评。截至7月30日，商事服务综合窗口2019年已累计延时服务超过2000分钟，历史最高延时服务时长达1小时。

优化服务不止步

    任何好的工作模式，都应该全面部署和考虑，不能“一刀切”。在岗、值班，不能以影响工作人员的生活质量为代价。倘若平衡不好，长期下去，就可能会滋生些许“出工不出力”的问题。所以，相较死板教条，灵活机动更适合延时服务。中心根据大厅实际办件情况推行具有机动性的延时服务，窗口工作人员可以根据实际情况判定是否启用延时服务机制，一般情况下主要针对已到下班时间尚未办好的事项及尚在等待的群众继续提供延时服务。

    为了能够全面激发窗口工作人员的积极性，窗口延时服务的办件量均计入中心季度考核，作为一项重要指标开展绩效判定，从人员奖惩角度全面激发窗口活力。

    自推行“最多跑一次”改革以来，中心坚持换位思考，从群众的视角思考改革，用群众的语言设定目标，以群众的感受确立标准，延时服务瞄准的是具体而小切口的诉求。切口虽小，但也正是群众日益增长的美好生活的需要。

    除了延时服务，中心还推出预约服务、上门服务等贴心政务服务，推出综合便民服务区，为群众提供免费读书、医药救助、共享充电等便民服务，同时通过“领导坐班”等方式进一步了解群众诉求，不断优化政务服务。下一步，中心将瞄准更多服务“空白地带”，实现政务服务的全方位、无死角覆盖，将政务服务改革的触角延伸到更多领域。