跑出景区加速度   实现服务零距离

——2018年统计年报

2018年，名胜区“移动办事之城”工作专班认真按照杭州市《打造移动办事之城工作要点》(杭政办函〔2018〕21号(3))及《名胜区“最多跑一次”改革考核办法》要求，积极推进全区“最多跑一次”改革向纵深发展，落实公民个人办事事项“就近办”、“网上办”、“简化办”，推动建立健全区本级、街道、村社三级便民服务体系，不断提高名胜区整体政务服务水平，实现“最多跑一次”改革实现率与满意度在名胜区双提升。现将2018年名胜区“最多跑一次”改革“移动办事之城”专班工作开展情况总结如下：

一、基本情况

名胜区“移动办事之城”工作专班以区行政事务服务中心为牵头单位，涵盖全区进驻中心办事大厅开展行政审批服务工作的15个部门（单位）。行政服务中心办事大厅共设综合性办事窗口18个（其中预留窗口3个），设7×24小时自助服务厅1个，现有窗口人员（含进驻审批、管理及服务人员）37人，涵盖公安出入境、人才就业、党员服务、社保医保、工伤认定、民政慈善、规建国土、卫生监督、市场监管、消防审批、交警服务、风景环保、城管执法、市民卡、文化、水域、国土等行政审批服务事项489项，“最多跑一次”实现率已达100%。全区公民个人办事事项214项，区行政服务中心已进驻151项。2018年1-10月累计受理办件94430件，同比2017年增长23.23%，窗口叫号服务系统满意评价率达99%以上。

二、主要做法

（一）强化标准化建设，打造行政审批新模式。

着力构建“三通”服务体系。3月，贯彻省市跑改部署要求，进一步补齐短板，突出亮点，出台《名胜区“最多跑一次”改革“综合进件”窗口调整改革方案》，完成区行政服务中心公安执法一站通、商事服务一站通、民生保障一站通“三通”综合窗口建设，打破原来按部门分设办事窗口的格局，将相关的事项进行改造整合，实现“一窗受理，集成服务”。

进一步推进标准化建设。根据省“八统一”和一件事标准，全面梳理进驻名胜区行政服务中心事项基数底数，做好线上线下政务服务信息公开，建立事项维护、办事指南动态调整机制，确保展示信息的全面性、准确性、时效性。9月底前，根据“应进则进”原则，顺利完成人社局、文化局、社发局、风景（环保）局、国土分局、市场监管分局、水域管理处7个部门（单位）118项办事事项向行政服务中心集中进驻工作。持续推动“一证通办”、“简化办”工作开展。认真配合市级部门做好事项审批流程、材料进一步精简，不断扩大凭身份证“一证通办”实现范围，方便企业与群众办事。　

（二）打造移动办事景区，推进线上线下“两厅”新发展。

最美自助厅助推景区办事“移动办”。景区“7×24小时”自助服务厅于6月底建成开放，目前进驻24小时办事服务综合自助机、市民卡自助机、社会保险自助机、办事指南自助机、城管违章支付自助机、市场监管自助机、公安出入境自助机等自助服务设备共9台，超过200多项业务可办，包含公民个人办事高频事项100项。多家媒体对此做了“杭城最美行政中心24小时为您全天候待命”专题报道。主动对接并完成“杭州办事服务”APP事项数据接入，做好“杭州办事服务”APP在景区的运行和推广，实现“移动办事”在名胜区真正落地。

掌上服务平台提升办事体验。“西湖景区行政服务”掌上服务平台于6月正式上线运行，集“信息查询、事项办理、便民服务”为一体，目前已实现线上咨询、预约取号、服务事项查询、大厅窗口排队情况实时显示、生活便民服务等多种功能，方便群众在线体验。

（三）科学配置服务能级，推动便民服务体系新建设。

服务评价机制不断完善。坚持办事大厅“一事一评议”制度，全面建立办事服务满意度回访机制，实现企业及群众全面回访，深入了解群众诉求，找准改革中的问题所在，不断提升服务水平。

咨询服务功能不断健全。设立“零号服务窗口”，通过提供线上线下咨询、预约服务、资料预审、自助服务引导等，主动将服务端口前移，通过增加电话客服、升级服务导办区功能等举措，不断优化客服体系，为群众提供便捷的办事导航。8月增设商事登记“一网通”服务区，集“导办、咨询、宣传、演示、指导”五位一体，提供一站式导办服务，对窗口业务分流，缩短群众等待时间，切实提高了效能。

三级便民体系不断深化。9月底前，先后在区级行政服务中心、西湖街道及条件成熟的各村社分两批投放杭州综合自助服务终端8个点位共9台，每台自助终端可办理公民个人事项152项，配备专人负责现场操作引导、宣传推广及日常管理工作。名胜区“就近办”服务网点日益增多，“15分钟办事圈”效能凸显。2018年全年，区行政服务中心牵头西湖街道综合服务中心开展职业素养及业务培训4批次，共182人次参加；组织区本级、街道、村社“杭州综合自助机”管理员工作培训；完成区本级、西湖街道“一窗受理”平台人员注册、账号关联工作，同步开展线上业务培训，名胜区便民服务体系日益完善。

（四）优化全流程绩效管理，促进窗口服务水平新提升。

深化建设绩效管理体系。每季度对窗口人员进行绩效评估，通过绩效考核提升窗口的服务质效。落实窗口作风效能建设，迎接市级机关明察暗访、文明指数测评2批次并获评良好。制定办事大厅日常巡查管理制度，截至10月底共组织日常管理巡查千余次，效能考评组检查9次，监督员暗访2次，实名制通报惩戒作风效能问题5人5次，评选流动红旗窗口6个。

优化改善政务服务环境。落实区行政服务中心“领导坐班”制度常态化。截至目前，区领导及各进驻部门业务分管领导开展坐班活动11次，解答企业与群众咨询及办件130余件，深入了解群众诉求，不断改进改革中存在的问题。开展OSM现场标准化管理体系评估工作，深入了解当前名胜区政务服务资源管理、应急安全管理等方面存在的问题，积极落实整改，推动整体政务服务环境更上一个台阶。

三、存在问题

（一）“无差别全科受理”缺少系统支撑。

目前，名胜区“一窗受理”平台尚未完全建成，部门间审批系统壁垒未打通，无法真正实现多部门间数据共享。综合进件缺乏相应系统支撑，缺少流程监管。

（二）“无差别全科受理”工作有待提升。

名胜区无差别受理平台未完全接入实体办事大厅，较多部门仍使用自建系统，致使“网上办”实现率还有差距。部门审批材料及流程尚有精简余地。

四、下一步工作计划

（一）积极推进“无差别全科受理”克难攻坚。

待名胜区“一窗受理”平台全面建成后，根据行政服务中心“综合进件”窗口实际运行情况，推进联办审批部门数据共享，实现多部门通过“一窗受理”平台统一收件、出件，建立物理大厅和网络平台无缝衔接、优势互补。同步完善管理运行机制，优化人员配置，破解业务壁垒、考核衔接等堵点难点，进一步实现“无差别全科受理”总体目标。

（二）大力推动“简化办”、“网上办”等目标实现。

强化宣传推广，发挥名胜区“15分钟办事圈”优势。充分发挥街道、各村社24小时综合自助服务机作用，加快推进村社便民服务中心整合调整，试点个人事项办理延伸。积极配合市级部门做好“杭州办事服务”APP事项接入对接及区本级推广下载工作，实现政务服务真正来到群众身边。

（三）重点提升名胜区政务服务水平。

对行政服务中心办事大厅布局做进一步调整，增设网上服务区，休息洽谈区；实现叫号及电子评议系统软硬件升级，强化微信公众号线上服务功能的同时丰富线下大厅便民服务举措，实现名胜区整体政务环境持续优化。