在全市“民呼我为”中彰显西湖西溪景区责任和担当

自全市“民呼我为”主题实践活动以来，西湖西溪管委会紧紧围绕全省行政服务中心“三个窗口（整体智治现代政府的展示窗口、便民利企的服务窗口、经济社会态势的感知窗口）、两个中心（跨部门业务协同的协调中心、线上线下服务的融合中心）、一个基地（网办掌办宣传培训的实践基地）”建设目标，充分释放数字改革倍增效应，有效推动党史学习教育成果转化为为民办实事的强大动力，在全市“民呼我为” 主题实践活动中彰显西湖西溪景区责任和担当。

一、从“政府供给”到“群众需求”，加快构建政务服务“一张网”。落实从找部门到找政府改革要求，从“零号导办窗口＋各业务受理窗口”的“1＋N”模式转变为“导服—收件—审批—出件”的新模式，加强并联审批和综合出件各板块协同能力。目前，涵盖事项达12大领域435个事项，占所有事项54%。升级微信公众号预约取叫号功能，实现距离大厅两公里内即可预约取号的“神操作”。全力打造“网办掌办”宣传培训实践基地，优化办事大厅“互联网+政务服务”体验区功能布局，建立专职全流程导办帮办人员队伍，积极引导群众形成网办掌办思维观念、办事习惯和处理能力，切实推动政务服务从政府供给导向向群众需求导向转变，努力为辖区企业和办事群众提供“一站式”全流程在线服务。引进24小时政务材料智能存取柜，全面满足办事群众非工作时间办事需求。

二、从“面对面”到“肩并肩”，有效改进政民互动关系。始终坚持以人民为中心服务理念，在行政服务中心办事大厅开辟商事自助区基础上，全面升级推出该类服务窗口为“360°全开放零窗口”，让受理人员从窗口内走到窗口外，与办事群众成为“肩并肩”的“同桌”，在增强双方交流互动，方便答疑解惑的同时，让窗口人员对群众遇到的难题“感同身受”，让群众全程参与业务平台各项审批流程，加强对业务办理的理解与认识。通过直接互动沟通，切实保障群众知情权、参与权、表达权与监督权，便于政府倾听民意、了解民生，有效提高政府公信力，不断提升群众办事满意度与获得感。

三、从“人找服务”到“服务找人”，努力画好为民惠民同心圆。推广实施百场“流动的行政服务中心”活动，直接把服务送到群众家门口，变“人找服务”为“服务找人”，真正打通政务服务“最后一公里”。组建宣讲团、帮办代办团，制定“服务清单、需求清单、志愿清单”，通过进村社、进企业、进广场、进园区、进学校等五进服务，宣传网办掌办政策宣传，开展高频事项现场办理服务。针对老年人、残疾人等特殊群体或需要集中办理业务的单位，提供预约上门代办服务，实现“一次都不跑”。活动中，广泛征集群众企业困难，帮助协调对接职能部门做好指导及纾困，切实为群众办实事，为企业解难题。截至目前已开展服务49场，服务群众超2000人，服务企业350余家，帮办事项近500件。该项目已获2021年浙江省青年志愿服务项目大赛银奖。

四、从“高效服务”到“温情服务”，全面聚焦特殊办事群体需求。开辟办事大厅无障碍综合服务窗口并同步设置低位服务台，在台面底部留出足够空间，方便坐轮椅群众办理业务，同时提供事项全流程帮办代办。突破空间局限，设置无障碍卫生间，配备紧急呼叫按钮、残疾人专用扶手、母婴护理台等专业设施。升级原有无障碍坡道标识系统，实现政务服务无障碍环境建设管理常态化、标准化。向窗口工作人员教授“您好，请坐、再见”、“您需要办什么业务”等实用窗口服务手语，切实实现听障人士在窗口与工作人员无障碍交流，不断优化政务服务软环境，切实提升为民服务硬实力。面向老年人推出包括提供代办代查健康码核验、保留现金缴费方式、推广少跑腿办事服务、开展老年人运用智能技术志愿服务等10项为老便民政务服务措施，努力打造更有爱心、更加暖心的政务服务办事大厅，为老年人搭建起一座跨过“数字鸿沟”的“连心桥”，化繁为简，让老年人的诸多“不容易”变得“更容易”。