为持续提升旅游服务品质，进一步以精细服务擦亮城市名片，6月18日，杭州西湖风景名胜区城市管理局针对景区一线人员，开展规范管理文明素质大提升培训活动。来自西湖景区的200余名一线保洁组长、保安队长、网格长、停车场片区负责人参加首期培训。

“请问厕所怎么走？”“西湖环线巴士在哪里乘坐？”这些是景区一线工作人员在日常工作中最常被游客咨询的问题。当游客在游玩过程中遇到问题或困难时，一线工作人员往往是他们最先求助的对象。他们的服务水平，也成为游客感知“西湖温度”的最直接窗口。 

本次培训立足景区一线工作实际需求，邀请了多名城市管理行业资深专家、业务骨干进行授课。

从工作职责、业务技能、着装规范、文明礼仪、安全操作、沟通技巧等多方面入手，结合理论知识、情景模拟、经验分享等形式，开展多维度全方位的培训，致力于一线人员的专业素养与服务水平的全面提升。

培训现场针对无证无照经营小贩劝阻、消防应急处置、游客受伤急救等场景开展了情景模拟。学员们踊跃举手上台“解题”，让理论培训内化成实践经验。

“平时我们经常碰到有游客问路或是丢东西寻求帮助的，也时不时会碰到有游客受伤，或是有人出现不文明行为等比较棘手的情况，”来自西湖景区的保安张以逊分享了他的培训感受，“今天培训里的场景模拟部分很实用，让我很直观地学到了如何在一些特殊情况下更恰当地服务与帮助游客，也更加了解到了服务游客的意义和价值。”

本次系统化培训活动，显著增强了景区一线工作人员的责任感、专业技能和服务水平，是以更高品质、更标准化、更专业化、更贴心的服务迎接来自四面八方的宾客。西湖景区将以此作为起点，对全域1500余名一线人员进行全覆盖、全方位的素质提升培训。

西湖碧波荡漾，这千年名湖的波光里，倒映着游步石板路上承载古今的岁月痕迹。西湖一线的工作人员，通过每一次微笑的服务，每一次热情的帮助，使得西湖的美景不仅限于山水之间，更在充满人文关怀的尊重与温情之中。他们将以最朴实的行动，持续守护西湖的传承。