2025年的“凤凰岗”

2015年的“凤凰岗”

“凤凰岗”岗长陈敏娟

2025年5月1日，西湖边南山路上“凤凰岗”同往日一样，服务接待往来如梭的游客，不一样的是，今年的“五一”是它十周岁的生日。

2015年5月1日，杭州西湖景区南山路上出现了简易服务岗——“凤凰岗”。对于城市治理，它从“管理思维”转向“服务思维”，一年四季，无论风吹日晒，总有一群人坚守其中，为往来游客提供温暖服务。十年来，面对困难，他们总是积极克服；面对求助，他们总是笑脸相迎；面对拥堵，他们总是第一时间到场，舒心引导。

那些被重复了千万次的温暖，游客问询Top 10

“西湖边的观光车怎么坐？”

“雷峰塔门票多少，怎么走？”

“最近的洗手间在哪里？”

“最近的游船码头在哪里，怎么收费？”

“灵隐寺怎么去？”

“断桥怎么去？”

“对面是什么寺庙？”

“行李寄存处在哪里？”

“怎么去龙翔桥地铁站？”

“西湖走路大约几公里？”

……

“这两天我们整理了十年来游客问得最多的问题，打算把前十个问题和答案做成一块牌子，让游客一目了然。”陈敏娟说道。

创新管理举措，让小小岗亭凝聚大大力量

有困难，找城管。每天面对游客的询问对答如流，“凤凰岗”岗长陈敏娟又被称为“问不倒”的管理大师。她是杭州西湖风景名胜区凤凰山管理处太子湾（南山路）管理中心主任，也是“凤凰岗”综合管理服务平台日常工作的负责人。设立“凤凰岗”以来，她和同事们联动公安、交警、城管等多个部门，打造“执法、管理、服务”三位一体管理模式，创新工作机制，一线传递美丽杭州温暖、展现城市文明新形象，在杭州西湖为市民游客提供优质服务与帮助。自“凤凰岗”设立以来，南山路雷峰塔窗口区域相关投诉持续减少，市民游客对城市管理工作的满意度不断提升。据统计，“凤凰岗”年均受益人数达10万余人次，其中提供免费热饮及凉茶年均1万余人次，提供简易医疗服务年均2800余人次，一线处置游客求助年均1200余人次。

从坚守岗位到护航亚运，作为南山路专项整治的“美容师”，在一次次的脚步丈量、一个个“白+黑”的坚守中，陈敏娟和同事们不断将综合管理工作落到实处、细处。在她的带领下，“凤凰岗”先后荣获2018年度杭州市城市管理精细化“一城区一品牌”创建项目优秀奖，2018年杭州市“贴心城管”志愿者优秀服务岗，2021年西湖风景名胜区杰出志愿服务集体，2023年西湖风景名胜区创新管理奖三等奖。“陈敏娟管理大师工作室”成为西湖风景名胜区首批成立的管理大师工作室。所在南山路2023年被评为浙江省“高品质示范街区”。

十载风雨路，温情暖如初。“凤凰岗”的十年坚守，不仅是一座城市的服务标杆，更是西湖畔最动人的风景线。从"问不倒"的耐心解答到"白+黑"的默默付出，从一杯凉茶的温度到护航亚运的担当，这群守护者用千万次重复的温暖，编织出杭州最柔软的文明底色。如今，“凤凰岗”的温情故事仍在续写——南山路的梧桐影里，西湖的柔波荡漾处，总有一盏温暖的灯，为远道而来的你而照亮。